TARGETS · 01
サービス水準の数値目標
DEFINITION · 02
稼働率の定義と計測
対象サービス
本SLAの対象は「管理画面（admin.aio-search.com）」です。公開LP（aio-search.com）は対象外です。バッチ処理やAIレポート生成などの外部サービス呼び出しは、外部サービス側の障害に起因する遅延・未取得は本SLAの対象外とします。
稼働率の算出式
稼働率 = (当月の総分数 − ダウンタイム分数) ÷ 当月の総分数 × 100
ダウンタイムの定義
HTTPレスポンスコードが5xx、またはログイン画面がレスポンスを5分以上継続して返さない状態を「ダウンタイム」とカウントします。計測は外部の死活監視サービス（UptimeRobot等）と内部監視ログの両方を照合し、矛盾がある場合は利用者に有利な方を採用します。
除外事項（稼働率のカウント対象外）
- 事前に告知された計画停止（メンテナンス）
- AI解析・決済・通知などの外部SaaS障害に起因する機能不全（計測・AIレポート生成・決済）
- 利用者側ネットワーク障害・利用者側端末起因の接続不能
- 利用規約違反（自動化・過度なスクレイピング）によるアカウント遮断
- 天災・戦争・テロ・法令の変更等の不可抗力
- XServer DNS/ネットワーク障害のうち、当社が合理的に対処できない事象
SEVERITY · 03
障害の重大度区分
| 区分 | 状態 | 初動目標 | 告知方法 |
|---|---|---|---|
| S1 / 全停止 | 全ユーザーが管理画面にログインできない・データ損失のおそれ | 4時間以内に第一報 | メール＋Xアカウント＋管理画面 |
| S2 / 重大機能停止 | 主要機能（計測・レポート・競合監視）の1つが停止 | 12時間以内 | メール＋管理画面バナー |
| S3 / 一部機能不全 | 特定画面の表示崩れ・データ欠損・遅延 | 翌営業日 | 管理画面バナーまたはお知らせ |
| S4 / 軽微 | 文言・表示の軽微なずれ・個別事象 | ベストエフォート | リリースノート |
FLOW · 04
障害対応フロー
- 検知：外部死活監視・内部エラーログ・ユーザー報告のいずれかで検知
- 重大度判定：S1〜S4のどれに該当するかを判定し、対応優先度を決定
- 第一報：重大度に応じた初動目標時間内に、影響範囲・復旧見込みを発信
- 応急封じ込め：必要に応じて該当機能の一時停止・ロールバック
- 恒久対応：根本原因を特定し、恒久修正を本番反映
- 事後レポート：S1/S2のインシデントについては、影響範囲・原因・再発防止策を7営業日以内にユーザーへ通知
CREDIT · 05
サービスクレジット（目標未達時の振替）
月間稼働率が目標99.5%を下回った場合、以下のサービスクレジットを翌月以降の利用料金から控除します。クレジットは解約時に現金返金されません。
| 月間稼働率 | サービスクレジット |
|---|---|
| 99.5% 以上 | なし（目標達成） |
| 99.0% 以上 〜 99.5% 未満 | 月額の 5% |
| 95.0% 以上 〜 99.0% 未満 | 月額の 15% |
| 95.0% 未満 | 月額の 30% |
申請方法
サービスクレジットは自動付与ではありません。対象月の翌月末までに info@soraq.net 宛にメールで申請してください。内容を確認のうえ、妥当と認められる場合に翌々月の請求金額から控除します。
MAINTENANCE · 06
計画停止（メンテナンス）
原則的な実施時間帯
計画停止は原則として 火曜〜金曜の JST 03:00〜05:00 の範囲で実施します。この時間帯はバッチ処理ウィンドウと兼ねており、ユーザー影響が最小となるよう調整します。
事前告知
- 30分を超える計画停止：7日前までに登録メールアドレス＋管理画面バナーで告知
- 30分以内の軽微なメンテナンス：前日までに管理画面で告知（緊急対応の場合は事後報告）
- 緊急セキュリティ更新：告知なしで即時実施し、事後にリリースノートで開示
ステータス確認
現在のサービス状態は管理画面トップおよび ステータスページでご確認いただけます。Xアカウント @aio_shiraberu（準備中）でも随時発信します。
EXCLUSIONS · 07
SLAの対象外事項
- 外部サービスの仕様変更・提供停止に起因する機能の停止・劣化（AI解析・決済・メール配信業者など）
- Googleの検索仕様変更・AI Overview仕様変更に起因する計測精度の変動
- ユーザー自身による設定ミス・誤操作に起因する不具合
- 利用規約に違反する使用方法に起因する遮断
- β版機能・実験的機能として明示された機能
- 本SLAの公表より前に発生した事象
CONTACT · 08
SLAに関するお問い合わせ
サービス水準・障害報告・サービスクレジット申請に関するご連絡は、以下までお願いします。
- 一般窓口：info@soraq.net
- 障害・セキュリティ：info@soraq.net（優先対応）
- 電話：070-5357-7976（平日10:00-18:00）
本SLA（v1.0）は継続的に更新。運用実績の蓄積に応じて改定し、改定時は7日前までに告知します。
より厳格なSLAが必要な場合は、個別契約（MSA/SOW）への切り替えで対応します。お問い合わせからご相談ください。